Нешуточные страсти разгорелись вокруг простого на первый взгляд вопроса: какой стороной операторы сотовой связи повернуты к своим пользователям. Как говорит мой американский друг, периодически посещая Москву и другие города России, пользуясь услугами связи наших операторов, “вы тут, откровенно говоря, зажрались и не понимаете своего счастья”. И вопрос не в том, что для него связь стоит копейки, а в том, что она качественная, мобильный интернет быстрый, с хорошим покрытием в разных местах. Взгляд со стороны на привычные, повседневные вещи выхватывает какие-то моменты, которые замыливаются, не кажутся важными.
Мне сложно представить свою жизнь без мобильной связи, и думаю, что вы меня в этом поддержите. Психологи утверждают, что современный человек, забыв дома телефон, чувствует себя голым, ему не хватает этой малости. Большинство, невзирая на дела, возвращаются за забытым телефоном. А вот потеря телефона становится катастрофой, вызывает панику и головную боль.
Услугами операторов пользуются буквально все. Стар и млад, бедный и богатый, что хорошо иллюстрирует доступность связи для жителей страны. Не устану повторять, что связь в стране качественная и доступная, причем доступная для всех без исключения. Конкуренция на рынке такова, что операторы предлагают решения на любой вкус, размер кошелька и постоянно конкурируют между собой. Наши запросы при этом ежегодно растут, увеличивается размер потребляемого трафика, например, только в этом году он вырос в среднем на 60% для среднестатистического жителя страны. А если посмотреть на “тяжелых” абонентов, то трафик вырос в два-три раза.
Жизнь настолько динамична, что порой сложно представить те изменения, что случились с нами за последние годы. Вспомните, как мы смотрели фильмы онлайн, для этого приходили домой, загружали их на компьютер. Мало кому могла прийти в голову мысль, что можно загрузить фильм на телефон. Трафик стоил дорого, скорость была небольшой. Появление сетей четвертого поколения все изменило в одночасье, теперь люди не задумываются о том, где загрузить фильм. Могут начать смотреть его на смартфоне, дома перейти к просмотру на телевизоре и при этом загрузить его повторно, никакого переноса данных между устройствами не требуется. Он возможен, но совсем не обязателен. Это часть жизни для многих из нас, а таких примеров можно привести сотни. Воспринимается как данность, что та же передача данных стоит недорого, звонки доступны, операторы не дерут три шкуры за эти услуги. Живой, очень конкурентный рынок, на котором операторы постоянно стараются повысить качество своих услуг, придумать что-то новое. И это явно противоречит стереотипам, возникшим давным-давно, что операторы повернуты к абоненту совсем не тем местом. К сожалению, потребительский экстремизм и отсутствие реальной оценки получаемых услуг часто подменяют адекватный анализ того, что покупатель приобретает у оператора. И во многом это стало приметой времени.
Приведу пример не совсем из этой области, но он хорошо характеризует психологию небольшой группы людей. Как вы знаете, игра Cyberpunk 2077 стала бестселлером, продажи миллионными тиражами для всех игровых платформ, положительные отзывы до того, без преуменьшения игру считают лучшей за десятилетие. Проблема только в том, что у этой игры не лучшая графика на старых приставках, и, например, в Sony решили временно ограничить продажи, а также вернуть деньги тем, кто купил игру и разочаровался в ней. Понятный, прозрачный ход - шаг навстречу покупателям и игрокам. В этой ситуации Sony можно только похвалить, никаких разночтений тут не может быть, не так ли?
Тем удивительнее читать возмущенные отклики тех, кто запросил возмещение со стороны Sony, получил деньги, но обнаружил, что ранее купленная игра исчезла из библиотеки и поиграть в нее никак не получится. Искреннее возмущение, ярость в адрес Sony, которая поступила бесчеловечно! Но такой потребительский экстремизм демонстрирует небольшое число людей, зато они хорошо слышны в сети, они заметны.
Почему в качестве примера привожу популярную игру, а не какой-либо тарифный план от операторов? Ответ очевиден - игра стоит заметно дороже, для кого-то это могут быть 3-6 месяцев использования SIM-карты как минимум. Но нечто подобное вокруг операторов происходит ежедневно, люди утверждают, что их обманывают, услуги связи стоят чрезмерно дорого и все очень плохо! Адекватна ли такая оценка услуг операторов? Однозначно нет, так как она как никогда далека от реальности.
В России лояльность операторов к своим клиентам выходит на принципиально иной уровень, ориентированность на клиента зачастую не имеет аналогов в мире. В привычку вошли обещанные платежи, когда деньги на счете у оператора закончились, а вы забыли их положить или не настроили автоматическое пополнение счета. Популярна эта услуга или нет? Однозначно популярна, и ей пользуются часто.
Почему для оператора важно, чтобы вы могли пользоваться услугами связи всегда, даже в некий кредит доверия? Кто-то ответит, что это сделано, чтобы не терять клиента. Возможно, какая-то часть правды в этом и присутствует, но это та самая ориентированность на клиента, который должен иметь возможность получить услугу. Даже в случае, когда он сам не успел заплатить, забыл об этом. Люди с высокой организацией процессов в жизни и работе, конечно, не могут понять, как можно забыть оплатить счет, если вас об этом постоянно предупреждают, информируют разными доступными способами - в приложении, SMS и так далее. Но знаю по себе, что иногда настолько погружаешься в дела, что из головы это вылетает напрочь, поэтому у меня включен автоматический платеж и настроены правила такого платежа.
У кого-то есть недоверие и нежелание привязывать карту, настраивать автоматический платеж. Операторы и тут позволяют воспользоваться услугами, даже когда у вас минус на счету, вы можете на многих тарифных планах переписываться в мессенджерах. Зачем это сделано? Да чтобы вы не оставались без связи, так как это важно.
У ребенка один из тарифов линейки “Без переплат” от "МегаФона", выбирал тариф он самостоятельно и по совокупности параметров, но главным стало то, что в школе у друзей тот же оператор. Из плюсов, которые важны для детей, то, что даже при отрицательном балансе есть возможность пользоваться мессенджерами. Буквально на днях для всей линейки этих тарифов добавили и другую возможность, все внутрисетевые звонки не расходуют пакет включенных минут (что хорошо!), а также звонки действуют внутри сети и при минусовом балансе. И это прекрасная новость не только для детей, но и для всех, кто забывает вовремя пополнить баланс. Угадаете, сколько таких людей? Это порядка 40% от всех абонентов оператора.
И вопрос тут не в том, что у людей нет денег, как это зачастую пытаются представить и сказать, что они живут в долг. Нет! Вопрос в том, что лояльность операторов позволяет так поступать. Вас не отключают в моменте, вы остаетесь на связи, можете позвонить. И это комфортно для вас, не нужно бросать все дела, чтобы оплачивать услуги связи, когда вас застала эта напасть. На практике это значит, что у вас всегда есть время остановиться, если вы на машине, либо доехать до офиса/дома, где оплатить свои счета. Ровно та же история про детей, они не оказываются отрезанными от мира, могут звонить и принимать звонки. Круто? Безусловно. И это просто работает по умолчанию, что показывает лояльность оператора к своим клиентам.
Для операторов абоненты, которые всегда на связи, это тоже хорошо. Люди получают меньше стрессовых ситуаций, понимают, что они могут рассчитывать на наличие связи, и уверены в этом. Не так ли?
И вот тут самое время сказать о том, что мы действительно зажрались и воспринимаем как должное то, что операторы придумывают всевозможные опции, чтобы мы были на связи. Их умысел тут прост и понятен, нужно сделать так, чтобы абонент пользовался услугами всегда и везде. Кажется, что они на этом зарабатывают, но пример с бесплатными голосовыми звонками доказывает, что это не так, - заработать на том, что бесплатно, невозможно. Нам просто дают возможность пользоваться связью даже не в кредит, а вовсе бесплатно. И это уже история лояльности, которая выходит на другой уровень, когда звонки внутри того же "МегаФона" никак не считаются, они полностью бесплатны. Лояльность - это то, что важно для операторов, ведь перейти от одной компании к другой с сохранением номера не составит труда, это не такая сложная операция для абонента. И на первый план выходит именно ориентированность на клиента, создание для него удобной среды, в которой он может чувствовать себя защищенным. И я вижу, как изменилась индустрия за последние годы, то, что она повернулась лицом к клиенту, не вызывает никаких сомнений.
При этом вы можете видеть стоны “угнетенных”, вечно недовольных и бегающих по рынку в поисках мнимой выгоды. На фоне стоимости услуг связи эти поиски выгоды выглядят как минимум странно - на них тратят так много времени, чтобы в конечном итоге выиграть 100 рублей от силы. Это не разумная экономия, а просто попытка представить, что твои усилия принесли какой-то результат. Но факт в том, что результат мизерный.
К чему это все? Конкуренция на рынке сотовых операторов существует, и она приводит к тому, что каждый игрок старается быть максимально лояльным к своим абонентам, а заодно показывать всем, что он таков. И это двигает ориентированность на клиента на другой уровень, выводит отношения оператор-клиент в другую плоскость. Нет никакой кабалы, привязанности к конкретному тарифу или оператору, каждый волен выбирать то, что ему нравится, и операторы это прекрасно осознают. Вы можете выбрать то место, где вам комфортно и хорошо. Но если такого места не существует, то возможно, что проблема не в операторах, а в чем-то другом? Как вы думаете, мобильные операторы в России прикладывают усилия, чтобы быть лучше, или они не делают для этого ничего? Поделитесь своими впечатлениями и наблюдениями.
Секреты спецназа: как можно использовать обычные листья