Несколько лет назад компании-гиганты IT всерьез увлеклись разработкой чатботов с псевдоинтеллектом, так как это сулило массу преимуществ. Из тех, что лежат на поверхности: сокращение персонала из живых людей для обслуживания клиентов, улучшение качества услуг, новые маркетинговые схемы. На практике же получили падение показателей по всем статьям и несколько подорванную репутацию. Что же пошло не так?
Среднестатистические люди оказались настолько очарованы мощной рекламой Facebook и Google, что всерьез поверили – им дадут пообщаться с настоящим искусственным интеллектом. Который все знает, хотя бы по своему профилю, и может дать им ответы на сложные вопросы, реально помочь. В действительности же чатбот Facebook в 70 % случаев после пары фраз извинялся и просил обратиться к консультанту-человеку.
Однако, несмотря на провалы почти всех амбициозных проектов в этой области, рынок чатботов, интеллектуальных помощников, набирает обороты и к 2025-ому достигнет $1 млрд. Он развивается за счет стартапов вроде испанского Landbot, авторы которого поняли, как сократить катастрофический разрыв между ожиданиями пользователей и реальностью, минимизировать риски. Просто не надо обещать поддержку «живого разговора» и «понимания собеседника».
Успешные чатботы намеренно действуют «глупо», не задают лишних вопросов, дают шаблонные ответы, зачастую просто озвучивают строчки из пользовательской инструкции. А люди оценку услуге дают по результату, поэтому при общении с примитивным чатботом не испытывают разочарования от неудачи – что с него взять? И делают выбор в пользу простых систем, а не сложных ИИ с анимированным чатом, которые обещают, но не выполняют обещанного. Доказательством тому служит рост заказов на Landbot и его аналоги, которые успешно применяются уже в 50 странах.
Вопреки здравому смыслу. Реки, которые текут необычно